随着社会发展，大众消费预期不断提高，人们从未像现在这样关注他们所接受的服务。消费者在售前、售中、售后获得的体验，直接决定着一个品牌和企业在消费者心中的地位。

小米之所以拥有大批忠实拥趸，固然得益于其清晰的品牌定位和生态链战略，然而这其中，面对几何式增长的海量用户，一直致力于“与米粉做朋友”的广大小米客服人员起到了传递品牌价值、提升产品附加值的关键作用，亦是居功至伟。近日，我们专门走访了小米客服与物流总经理，杨京津校友，听她谈谈多年客服管理领域的心得体会。

投身服务领域，应该说是误打误撞。刚毕业时，有个实习机会我就直接去了香港，进入酒店行业。多年前，两地的服务业水平和理念差距还是相当大的。在港工作期间，我得以切身体验并深刻认识到，优质的、人性化的服务给人带来的那种愉悦感。这段经历就像埋下了一粒种子，奠定了我对于服务的理解，更启发了我对于今后职业道路的思考。

回到内地后，恰逢互联网方兴未艾。我开始接触电商平台客服，与众多经验丰富的外籍同事共事期间，积累了宝贵经验，成为我在电商客服之路的“第一桶金”。此后在“艺龙”的经历让我的服务管理意识、能力、工具应用都得到了非常大的提升，继而转战“当当网”，从初期建设，到后期成长、上市，历经了客服中心的搭建、成长、成熟、转型一个完整的过程。以上这三个阶段的积累，无论是从职业发展还是从个人能力提升方面，对我而言都是非常重要难忘的。

一晃至今，我在客户服务领域已经从业17年。我现在担任小米的客服与物流总经理，管理的团队目前有将近4000人。

随着近些年电商的井喷式发展，整个行业乃至社会的服务意识都得以大大提升，大家已经充分认识到： “服务”是一门科学，好产品+好服务才能取得成功。目前国际上有超过100个对呼叫中心的数据指标，很多公司都会从中挑选20几个作为内部标准。国内客服领域，普遍认为通过这些严谨的数据、流程体系就能印证服务的评级。

而我一直在思考，每一位用户，在他求助的时候带着各自不同的情绪和诉求，标准化的、答录机式的机械回复，是否真正能令他满意。最近开始为大家广泛接受的“服务设计”、“设计思维”概念，都在强调以用户及需求为导向。我想，能够提供给用户最需要、最温暖的解决方案才是最好的服务。这是个性化的、没有办法完全量化的。所以，在小米首先颠覆的第一个概念，就是“去”KPI。所有的客服中心的员工只追求一个目标，就是如何能够让客户真正的满意。

团队因此提出了创新的服务口号：“服务一个，High一个”。可如果客人打电话来投诉，怎么能high的起来呢？这就是一个巨大的挑战，需要服务人员具有很高的沟通能力、综合素养，对产品的全方位了解，最重要的是要有耐心倾听和乐于助人的意愿，这样才有可能创造“High”的感觉。

“服务”是一门艺术！我们既然要培养“艺术家”，就要呵护、鼓励员工的积极性、创造性，要给他们营造这样的氛围，创造这样的条件。

我觉得自己的角色比较像“教练+队长”——作为“教练”你要给出清晰的指令及方向，整个管理过程中更多的是去培训、指导下一批次管理人员，培养队伍，形成顺畅高效的运作机制；而作为“队长”，大家开放共事，没有明显上下级的区别。当出现问题时，则凸显负责人的角色和担当。这样的管理模式让每一位员工都能很好地融入团队氛围，并拥有安全感、被尊重和信任的感觉。

在小米客服办公区的墙壁上，醒目地挂着很多世界级名画，大多是风景优美或者调色温暖的画作。而有些工位旁边的墙壁上，则张贴着团队欢乐的集体照片，这是为了给团队营造体验美感和快乐的工作氛围。平时，客户内部的“米粒学院”除了提供基础的服务意识、服务技巧及产品培训之外，团队也会参加“发现美”的课程，即学习如何拍出最美的构图、如何让照片看起来有故事感。目的是让员工能够有意识地感受到生活当中每一个细节、角度都有可能出现不同的、点点滴滴的美。

另外一个创新之举，是在于小米的服务品牌里有一种回复标识叫“神回复”，也就是会围绕客户说话的一些特征，比如金庸体、萌萌体等等，用同样的方式回复。比如，有米粉留言“小船轻轻飘，客服妹妹快点到”，小米客服的回复是“十里长亭望欲穿，百思想，千系念，万般无奈把郎盼！”。这样的非标准化服务别出心裁，深受客户群的喜爱，也透过屏幕传递了小米团队的轻松快乐。

而这些创意都是一线员工自主自发的创作，没有任何样本可以学习，所以我认为这就是员工对客户最真诚的呵护、对公司最真诚的回报。因为我相信，你越相信员工，员工越愿意去尊重这种信任，所以他们就会在工作过程当中，自我约束、自我管理的能力就会越强。我们从来没有停止过去挖掘身边每一个优秀，也没有停止过去设想，围绕我们的产品和客户我们还能创造出什么不一样的服务。

创新不仅是要挖掘自身潜力，面临技术不断更新，知识的不断迭代，我们需要持之以恒终身学习。

最早是身边小伙伴在港大ICB学习后向我推荐，我觉得学习这件事口碑很重要，所以了解之后也选择了港大ICB的课程。整个学习过程，有几个方面令我印象深刻：首先，校方的课程体系和师资甄选特别严谨负责，十分匹配我们的专业定位，能够学到这个领域最新的理念和技术，并且老师多年的专业经验是巨大的宝藏；其次，我们PICM 3班同学们之间的互相交流学习，包括这一年半之间形成的情谊与凝聚力，非常之难忘，大家无论是价值观还是为人处事的风格都很契合，我们都特别珍惜这个缘分，大家约好了每年相聚一次。

成功没有捷径，但如果能学以致用，不断借鉴其他人成功的方法，找到适合自己的路，那么往往能更早一步实现自己阶段性的目标。我一直有机会接触到最新的理念，并赶上了新兴行业的蓬勃发展周期，能够永远处在前沿部队，与优秀企业、优秀的同学、师长共同成长，我觉得自己很幸运。

杨京津介绍：

小米物流&客服中心  总经理

港大ICB  PICM（现IPSD） 3班

获颁港大ICB首届杰出校友“创业与创新卓越成就奖”

香港大学SPACE中国商业学院“产品创新与创意管理 （PICM）”（现更名为“产品创新与服务设计（IPSD）”）研究生文凭课程毕业。服务营销领域咨询师， COPC国际注册协调员，美国SBTI公司认证6sigema绿带，CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长，并于2016年荣获北京市“三八”红旗奖章。

现任小米物流&客服中心总经理，负责小米硬件、软件、电商客户服务体系的全面管理工作。从小米公司客服中心初建到今天4000人规模，中心已经成为涉及多产品、多服务渠道、多语言的多媒体服务中心。不仅承载小米服务口碑的建设与提升的任务，并结合小米服务的理念“与米粉交朋友”，研究用户互联网、用户沟通场景和需求，主导设计了小米在线服务系统平台，提升互联网服务支持比例达到55%。同时打破传统标准化服务规则，要求员工在和用户沟通的过程中打破原有思维模式，语言风格上不拘一格，去掉繁文缛节，真正做到朋友式服务体验，也因此带领团队荣获APCCAL亚太呼叫中心联盟2015年亚太最佳客服中心奖项