SDES2班的参访合照

车家快修

同学们认真听取分享

SDES 2班

2015年6月12日，在香港大学SPACE中国商业学院的组织下，作为“服务设计与体验策略”课程(SDES) 2班的代表，我愉快地参访了深圳一家互联网公司“车家快修”！

在当下的知识型经济环境下，我们不缺的是理论和概念，“互联网+”、“用户至上”、“极致体验”……这些抽象的充斥在各类文章和商业PPT的名称到底是什么？怎么去实现？车家快修为我们提供了一系列的借鉴。

一句话【定义自我】 车家快修自身定义为互联网公司，而不是传统的汽车修理美容门店。（不要问看起来到底像不像，到底是不是？）

COO如是说：我们不是汽车修理，请叫我们：互联网公司！

三个问题【线下产品规划】 怎样做好产品，完成实际有效果的服务才是核心，主要可以围绕三个方面去思考:

问题一，解决股权结构与利益分配问题。
问题二，产品解决如何一站式完成服务的问题。
问题三，解决如何做到就近服务，提供便利的问题。

四个节点【用户定位】 难度最大的是把握和理解用户，从模糊到明确的四个节点。

1.用户梳理清单——谁是我们的用户？年龄属性，70后、80后、90后；地理位置属性……
2.用户画像——聚焦用户情况，动态描摹，他们会取什么QQ网名？在KTV唱什么歌？青春偶像是谁？
                      什么是关于那个年龄段的特殊记忆？
3.用户解构，关键词提炼——典型化特征，关键词：宅、网购、个性化……
4.连接用户的实体工具——卡、ID、身份识别、徽章……

五个步骤【设计服务体验】设计的依据是人性、理解人性、善待人、熟悉性，从陌生人到“不能没有你”的五步。

Step1信任破冰——搭建用户熟悉的场所，如修车用户可以用手机进入视频段，随时监控修理服务过程；
Step2建立长期关系——会员制，建立专属的会员app，明细会员基本情况，车辆的动态变化，预约手机服务等；
Step3关系晋级——来了不想走，打造现场车主体验区；走了还想来，微信客户互动，在线即时沟通；
Step4乐于互动——优惠游戏化，修车零件也可以“众筹”优惠，消费累积积分再来个“折上折”；
Step5失去自由——消费便利，最终达到让用户“不能自理”的崇高境界，离家近+费用实惠+熟人熟事+蛮有乐趣+支付方便+……，互联网＋也是口碑的＋。

【吾当一日三省吾身】
用户的痛点找到了吗？
用户的痛点解决了吗？
用户的反馈满意了吗？

【写在最后的话】
中国人喜欢看所谓的“成功学”，幻想沿着别人的成功之路直达终点，要是那样的话，机场售卖光盘的小妹早就成功了，却不知道自己探索的道路才是属于自己的惊喜。

互联网思维是新的商业禅修，最终要是体现创业者“举一反N”的能力，古语名言“学我者生，似我者死”，抄袭、copy别人永远是落后，而参透别人成功的本质，做最特别的那一个，才能创造属于自己的核心竞争力。