陈桓霖博士
港大ICB客席讲师
台湾昆山科技大学副教授
培英国际教练领导力学院创办人暨院长

员工对绩效考核结果不满、下属部门相互推诿工作安排……没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。在团队内出现冲突并非全是坏事。它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。重点在于，领导者应该如何在冲突对整个企业造成灾难性影响之前将它化解？

为此，香港大学SPACE中国商业学院客席讲师、台湾昆山科技大学副教授陈恒霖博士带来了“让冲突成为团队建设性的力量”主题分享，从管理、心理、社会文化等多个角度带领大家重新认识冲突，深入了解冲突处理对企业产生的重要意义。
 

直面冲突是解决冲突的前提

当屡教不改的下级冲到办公室质问：“凭什么我的绩效考核排在末尾？XXX还整天混水摸鱼呢！”此时，你会怎么做？

由于文化背景、社会环境等因素的制约，很多人这时会做出两个反应：一是回避冲突，息事宁人，不敢面对问题。这或许能让团队暂时变得风平浪静，但未得到解决的冲突仍是深埋在团队的一颗隐性炸弹。二是意气用事，火冒三丈，一棍子把人打死。这或许能展现你的权威，但对解决问题于事无补。员工对绩效考核的公平性仍然心有怀疑。

事实上，对一名管理者来说，解决冲突问题远比解决专业问题困难得多。冲突问题总是发生在人和人之间，无论是个人与个人之间、个人与团队之间、领导与成员之间，还是团队与团队之间。从心理学来看，处理人的问题是管理者面临的最大困难和挑战。人的问题不解决，就会对企业产生很大的负面影响。我们在处理冲突时，常会将“对事不对人”挂在嘴边。这个观点其实有待商榷，因为如果你对人不了解，就很难适当地处理事。

马云在谈到冲突时说过这样一段话：“如果我对你有意见，我应该找到你，到门口谈两小时，打一场也行，吵一场也行，我们俩把问题解决掉；如果你对我有意见，你不来找我，反而去找第三方，你就应该退出这个团队。”

是时候重新认识冲突了。冲突不可怕，可怕的是不敢面对冲突。只要愿意面对，你会发现冲突对团队来说也有积极的一面，它能促使组织机制不断完善，增加组织内部凝聚力，维持团队的长期相对稳定。主动面对，积极解决，这才是我们面对冲突时应有的态度。

从有害到有益，管理者要学会用正向观点看待冲突

早在19世纪末，学者就开始对冲突进行研究。传统观点认为，冲突会破坏人际关系，给组织造成不利影响，是组织机能失调、非理性、暴力和破坏的代名词，因而强调管理者应避免和消除冲突。

20世纪40年代，学者将冲突定义为“任何组织无法避免的自然现象”。它不一定给组织带来不利的影响，并有可能成为有利组织工作的积极动力。在此背景下，管理者应接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。

20世纪70年代出现了冲突的互相作用观点。该观点认为冲突能促进整合，防止系统僵化，对团队有积极作用，有利于提高团队决策的科学化水平；同时强调管理者要鼓励有益的冲突，使组织保持旺盛的生命力并不断革新。

如今，随着90后越来越成为现代企业的中坚力量，代际冲突、个性冲突等层出不穷，也在“倒逼”管理者学习用正向观点看待冲突。例如上文提到的工作绩效面谈冲突。很多时候，员工总是很难看到自己不足的地方，往往会对考核结果产生怨气，认为自己明明努力工作了，为何考核总是“吊车尾”。管理者在和员工面谈时，很容易将目光聚焦在员工自身不足的地方，而忽视内部管理、欠缺方法、指令不明等其它因素。实际上，管理者在面谈冲突中更应该关注这个员工成长和进步的空间，正视其优势和潜力，从而促进团队向前发展，而不是抓着缺点不放。

换句话说，在团队建设中，管理者应将目光从工作和绩效转移到人的身上，因为冲突在很大意义上都是由相处不和谐的“人”造成的。无论是内心的负面情绪，还是因人而异的思想、态度或做事方式，都会影响到外在行为，从而产生对立、抵制、阻挠等后果。
 

团队冲突对企业影响更大

在各种冲突中，团队冲突尤其是高管团队冲突对企业的影响更大。它不利于团队之间的沟通和合作，有时还会造成恶性竞争，妨碍组织内部团结和组织目标的顺利实现。

在这里，我想向大家介绍团队内的两种冲突：任务冲突和关系冲突。任务冲突通常源于对具体事务的认识差异。简单来说，即使一个企业制定了统一目标，但如果企业内各部门缺少整体观，总是从各自的角度看问题，就会产生任务冲突。

关系冲突则指的是针对个人相关问题而产生的分歧。这种分歧侵蚀人与人之间的信任，会阻碍企业内的沟通与交流，破坏整体共识和目标的达成。简单来说，关系冲突与人的情绪相关，它几乎可以发生在所有人之间，包括企业内上下级、同事之间，企业外与供应商、消费者之间等等。

既然团队冲突对企业的影响更大，那么管理者面对冲突时该如何处理呢？我认为可以从三个方面入手，即团队任务（认知）、关系处理（情绪）和工作绩效（行为）。团队任务，就是确立企业的使命和愿景，解决企业往哪个方向走的问题。关系处理，就是解决好人的情绪问题。解决了这两个问题，工作绩效自然就能达成目标。这三者中，情绪优先，认知其次，行为则是前两者共同作用的结果。团队冲突处理，最困难的还是解决人的情绪问题。出于文化原因，我们总是习惯压抑情绪，喜欢生闷气或迁怒于人。如果你不断提出要求，而员工却总是做不到，你就该想想自己是否忽略了情绪问题。

我们在处理冲突时，应秉持共赢的原则。当然，也要注意一些小技巧，比如公平公正、建立共同的目标、严格遵守规章制度、充分听取双方意见、注意冷却降温的妙用，最后还要给双方都创造一个可以下的台阶。特别要注意的是，我们在处理冲突时要理性，但不能过度理性，千万不能对负面情绪视而不见，“对事不对人”用在这里并不合适。

我们每个人都或多或少面临团队、企业、组织内和人际关系之间的冲突。冲突不全是坏事。相反，如果一个企业内没有冲突，表明每个人的思想或行为都受到遏制，企业最后很可能沦为“一潭死水”。相反，如果能将冲突带来的负能量转化为建设性力量，往往能让团队凝聚力更佳，有利于创造更好的工作绩效。

由于意见和沟通方式的不同，在团队内出现冲突并不罕见。冲突处理对企业未来的互动关系会产生重要影响。当事情出了差错时，管理者应首先懂得倾听员工的情绪，从正向观点看待冲突，在冲突中寻找使团队进步和发展的空间，并通过相互尊重、相互信任来解决问题。

（本文仅代表作者个人观点）