在全球化的今天，商业的成功、优质品牌的塑造需要什么？一个长盛不衰的商业品牌，一个辉煌的商业帝国又需要什么？郑家强先生以”顾客忠诚度“为主题，为我们进行了分享与深度交流，并指出顾客忠诚度是决定一个企业是否可持续发展的关键。
 

顾客忠诚是品牌常青的关键

消费者忠诚是从客户满意概念中引出的概念，它是指品牌凭借自身独特的气质，使消费者高度黏合于品牌中，同时对品牌有高度的认可、信赖及满意，从而产生重复购买的一种心理倾向。简而言之，即对于产品高度的信任与拥戴。

品牌对于一个企业来说非常重要，而品牌想要永葆旺盛的生命力，离不开忠诚的顾客，失去忠诚的客户，品牌企业犹如大厦将倾，将面临“墙倒众人推”的尴尬局面。对此，郑家强先生从三方面重点阐述忠诚顾客对品牌企业的重要作用。

第一，一般来看，出于对该品牌的认可或者满意度的考量，忠诚的顾客会对该品牌产品产生长期重复的购买行为，这对于产品的营销环节将产生重大影响。据西方营销专家的研究和企业的经验表明：争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，这意味着忠诚的顾客可以为企业发展节省大量的成本投入。而事实上，每一位忠诚顾客还将分享良好的产品体验给亲朋好友，这又将为品牌企业发展开拓更多潜在发展顾客提供了机会。

第二，忠诚的顾客将积极地在社交媒体有意识或无意识地为品牌产品进行宣传，从而间接性无偿地为品牌产品营造了优质的口碑。诚然，忠诚顾客不仅是品牌产品的宣传者，他们甚至会像捍卫真理一样，去为它辩解，捍卫它的口碑。正是这群忠诚顾客的自发的行为，才塑造了一个又一个的品牌产品帝国。

第三，忠诚顾客对品牌产品认可度和情感依赖性更高，因此他们更愿意支付更高的价格甚至溢价去购买品牌产品，大大减少了品牌产品打折促销的需求，从而为品牌发展节省相当可观的资金成本。同时，这也为品牌建立强大的产品线提供了有力的支持，简而言之，即爱屋及乌。当忠诚顾客忠诚于该品牌后，该品牌发展其他系列的新品将在市场上将获得更高的认可度，这意味着品牌企业可以“多条腿一起走路”，甚至比缺乏忠诚顾客的企业抢占了先机。

三大核心策略培养品牌忠诚顾客

事实上，短期利益带来的品牌认可并不等于忠诚。当下，很多品牌使用简单粗暴的方式来挽留客户，如促销等，在价格上最大化给与客户利益让步，尽管这种方式可以获得客户的短期认可，但一旦利益让步不再，这种“伪忠诚客户”也将干脆利落地抛弃品牌企业。

因此，在郑家强先生看来，产品的一时大卖、顾客的短暂热捧并不等同于顾客忠诚度。真正的顾客忠诚度应该是即“让品牌留住客户”，这就需要品牌企业长期挖掘和分析顾客真正的需求，让顾客发自内心地对品牌认可，才能避免顾客外流的现象。他建议，品牌企业可以从以下三方面着手培养忠诚客户：

首先，明确产品的目标和定位。对此，品牌企业应该针对性明确以下两个问题：确定做什么产品？产品的目标用户是谁？特定的产品做给合适的人，这是品牌企业收获忠诚顾客的基础。

其次，为顾客提供差异化体验。品牌企业要在特殊情景下为顾客提供惊喜，比如生日时的祝福等，从而让顾客感受到一种像家一般的舒适感与温情，又能感受到自己在企业品牌建设和产品体验中获得一份荣誉感和尊贵感。只有当顾客拥有良好的产品使用体验，对品牌有更高的参与度，品牌企业的客户才有可能对品牌产生持久的情感依赖。

最后，建立一个与顾客良好沟通的互动环节。通过沟通环节的建立，让品牌客户可以更有效地反馈产品问题，提升品牌企业的自身发展。同时，在互动过程中，品牌企业与顾客之间距离差也将随之减少，亲切感油然而生，如此品牌顾客才能真真正正地融入到品牌企业文化建设中来。

品牌文化建设升级的新思路

如今，科技日新月异，市场顾客的需求不仅总量变大，需求的类型也浩如繁星，这就需要品牌企业针对当下的发展需求使用新的品牌建设方法。

其一，提供个性化服务，提供用户参与度。郑家强表示，单方面的广告投放效果已经远远不足以形成顾客的重复购买，针对新的市场环境品牌企业应该做出全新的改变，从单向价值输出改为提供个性化的服务，提高用户在品牌建设的参与度，从而让客户感受到尊重，以增强对品牌和产品的好感度。

其二，为顾客打造一种全方位的产品体验。千禧一代更重视创新和个性化,喜欢新的、超越传统范围的体验、产品和服务。对此，品牌企业要做的，正是跟上时代的潮流，把更具个性化的独特体验提供给顾客，这将是企业建立品牌忠诚度一个极好的机遇。

其三，利用新型科学技术，使品牌产品更具市场竞争力。郑家强提出，“未来的关键在于把品牌打造成一套能够量化的数值”，而这种说法体现在全渠道的经营中，即数据归因。数据归因是运营新的突破口，它做的是数据的汇总，可以帮助品牌企业更好地分析经营问题，如品牌产品最好的售卖方式是什么？品牌产品最主要的购买来源是什么？什么方式方法可以帮助企业产品实现高购买量？预算内最佳的宣传方案是什么？通过数据量化分析以上问题，对品牌企业来说收获的将是真真切切经营利润。

总而言之，在数字化的今天，忠诚客户是品牌企业长盛不衰的活力所在，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。只有充分认识品牌忠诚度的内涵和价值意义，努力提高消费者对品牌与产品的忠诚度，品牌企业才能有效提升品牌资产和价值。