马加宁先生 Mr. Joseph Ma
前GE中国副总裁及创新中心总经理
北京世纪鹏信管理咨询有限公司合伙人
 

数字化时代，企业要发展生存，传统企业用内部创业的方式尝试创新转型，加强产品及服务设计体验, 取得跟客户更好的粘性。因此，内部创业成为新兴的时代潮流。如何在内部推动创新和服务体验？内部在创新的过程中，到底会面对什么问题？在芸芸市场中又如何打造一个好的产品，并把好的项目推出去？

由香港大学SPACE中国商业学院创新管理系副系主任郑舒宁博士主持，邀请北京世纪鹏信管理咨询有限公司合伙人、前GE（中国）副总裁、前IBM全球科技服务部公共事业部总经理马加宁先生，为我们分享“如何在内部创业‘从0到1’，推动创新及服务体验”的经验, 从心理及管理层面解读当中的奥秘之处。

创新是企业的使命，是客户的需求

近年来，企业人才流动居高不下，如何保留、激励人才成为了企业管理的难题，面临着内部和外部的双重挑战，开展内部创业、推动业务创新、激发企业的内部活力、改善内部分配机制，成为了员工和企业双赢的管理制度，同时也成为了知识密集型企业重要的人才战略。我们可以从以下两点去看：

一、创业和创新密不可分。在企业内部应该大力营造创新文化，为内部创业提供土壤。创新是企业持续发展的动力，只有不断革新，才能适应新时代的需要。在大众创业、万众创全新的背景下，在企业之中从“0到1”进行信息化内部创新，是从量变到质变，也是公司创新精神和执行力的体现。在新的浪潮下，缺乏赋能、使命感和坚定信念的企业是走不远的，也很难达到卓越。

二、创新是客户的需求，满足客户需求永远是企业的创新方向。能否具备市场的洞见，这需要我们站在客户的角度，深度理解客户的需求，并在此基础上创新产品和服务，企业才能凭实力建立起品牌和口碑，始终保持生机活力。创新就是从客户的角度出发，致力于疏解客户烦恼，在把握趋势的前提下，在合适的切入点（与客户的触点），将产品的特点如何解决客户的痛点、服务可以带来的爽点与客户进行有效沟通。找到满足客户真正需求的过程是创意，研发新产品的过程是创新，把新产品和新价值带给客户并被接受的过程就是创业。

马加宁先生亲历了30年来全球500强企业的发展变化，与我们分享了从中国到全球化视野的跨越。2012年，GE全球设立的“GE中国创新中心”，践行立足中国、服务中国到服务全球的战略，落户成都，就是靠近资源和靠近客户，从而更方便和全面地了解客户的需求，解决了客户的问题。

服务体验的背后逻辑——同理心

客户感受是企业创新的起点，好的产品需要有好的客户体验，给客户带来客户愿意接受的好的价值。当下，互联网时代消除了产品与消费者之间的距离。要想使消费者获得优质的服务体验，从创新者和创新管理者角度来讲，就是需要有同理心，换句话讲就是你愿不愿意站在客户的角度设身处地思考和处理问题，了解到客户未被满足的需求和客户未被察觉的需求。体会客户的情绪和想法，理解客户的感受和期望，并真正以客户为中心，深度挖掘（感悟？）客户的需求，注重客户体验，通过宣传和践行创新服务理念、优化服务流程、改善服务环境、提升服务品质、延伸服务范围等方面，真正做到有温度、有热度、有深度的高品质服务。   

传递和分享价值，协同创新

在当今竞争激烈的市场中，提供客户良好的服务体验，需要组织中每个人一起来协作完成。良好的服务可以给企业带来更多的客户，企业需要倾听客户的意见、随时聆听客户变化的声音，并尊重客户的选择，分享客户之声，以推动各部门之间的协作。

说到以客户为先，企业正在从内部的提升与聚焦转变，到以客户为中心的“从外向内看”（outside in）视角，运用点滴的观察、点滴的设计、点滴的服务，洞察到背后的（原因？）需求。用设计思维，尝试新鲜事物，站在客户的角度，真正为客户创造价值，真心设计出让客户感动的个性化服务。这是服务体验未来的目标，更是关乎企业生存、企业价值的发展之道。

关于创新思维与创新组织的成长，事关组织心智和人才发展，主要有五方面：

1、吸引人：需要企业的全心全意去把好的人才吸引过来。

2、培养人：人才构建是企业发展的关键，企业需要培养内部学习型人才和具有成长思维的人才。

3、锻炼人：知人善任，用人所长；管理者具有多元化思维，敢于担责，给员工成长的机会。

4、激励人：激励有诱因式、恐惧式的，而真正能激励到人的是内在式，主动的。

5、启迪人：启迪员工的内心，使其感受到神圣感、使命感。被要求做和主动要求做会有截然不同的效果。

除此之外，领导的艺术就是将大家整合在一起，营造好的氛围，产生好的化学作用；以身作则来推动身边的人共同进步和成长，突破舒适圈，迈上更高层次。

归根结底是信任和沟通的关系。创新者和创新管理者面对的外部调整变化无常，信任和沟通是创新管理过程中最重要的桥梁。领导者要有责任和担当，要在所有人背后默默付出、陪伴成长、激励和启迪，从而统一大家的价值观，实现共创共赢。

不同的企业和组织在寻找不同的、适合自身的数字化转型方向。其中，最根本的改变应该发生在组织上。工作和管理的本质是协同，协同的边界、方式、逻辑、技术手段都发生了巨大的变化。赋能、协同、共创，这些数字时代组织管理中至关重要的方法。在互联网技术的加持下，在具备赋能文化、团队共创、提高协同效率的基础下，企业管理者通过调整和完善自身和组织管理，一定能带给客户以真正的价值并收获持续性成长。

追求匠心，精益求精

创新的本质就是大浪淘沙、优胜劣汰。东西方创新管理理念不尽相同，马加宁先生在过往的职业生涯中，经历过不同行业领域，其中包括国家高科技科研单位、大型跨国企业；从技术销售到技术管理，再到商业管理转身转型的过程，接触到了中西方文化不同的管理思想和思维，有了更为开阔的视野和充分发挥自己潜能的机会，所有这些不同区域，不同性质多岗位上的历练，使得马加宁先生能够对一家全球化的顶级公司的先进管理思想和商业理念的孕育、提出、宣导和落实有切身的感受，并亲历和见证了组织对人才培养的力量、历练与机遇的力量以及激励与赋能的力量。优秀的百年跨国企业无一例外，都有自己的人才班底和在管理中形成的文化积淀以及精益求精、客户至上的营销理念。只有严于律己才能不断自省和完善，才能研发制造出客户期待和喜爱的产品。创新管理者要以实干精神，培养团队信心，以成果为导向，达成创新目标；同时还要能为人师，愿为人梯。

在内部创业中，管理者要有决策、有担当、有责任，还要有开放和共赢的心态。“一枝独秀不是春，百花齐放春满园”，要认识到创业和竞争不一定是你死我活的战争，也可以是互利互惠的合作。

用开放的心去唤醒创造力，用同理心去感受客户，用进取心去不断突破，用感恩的心找到自己，将个人的目标和组织的目标达成一致，不忘初心，牢记使命，通过创业为他人的成长和成功付出，去分享、去传递、去陪伴和升华更多的理念和价值。

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（本文仅代表作者个人观点）