大数据时代，客户仍然是上帝

在美国，高达85%的受访者同意共享经济使其生活开支、资源管理变得更加方便和平衡。这其中的典型代表就是uber和AIRBNB。共享经济商业模式是大数据时代的标志性产物，共享经济理念借力大数据在各个行业领域深度融合，已经成为世界性的大趋势。共享经济的核心就在于有效利用和分享他人闲置的资源，创造价值和满足客户需求，从而获取回报。这是一种完全颠覆传统经济运作、资源管理的新体系。

管理学大师德鲁克曾说：“企业的目的是创造客户，而营销的目的就是为了非常好地认识和了解你的客户，使产品或服务能够符合客户而进行的自我销售。”在大数据时代，生产商、消费者、服务商之间是网状、协同的关系，以消费者为中心，基于数据分析和信息交换，生产商根据消费者多样化需求生产商品，商业模式逐渐由B2C（企业对用户）向C2B（用户对企业）模式转变。因此客户需求为本就是以客户为中心，改变人们通过技术与周围的世界互动的方式，将人放在每一次数字化体验的中心，跨所有渠道和客户接触点地信息整合，增强客户体验。

从顾客的角度来看，此时企业的商业模式转变意味着，用J（Just）A（Ackonwledge）N（Needs）E（Every customer）Model去了解每一个客户所需，给他们相应的产品和服务，注重强调个性化的客户体验和满足客户的需求。营销模式也从4P——产品（product）、价格（price）、渠道（place）和促销（promotion）向4C——顾客（customer）、成本（cost）、沟通（communication）和便利（convenience）转变。也就是说，新的商业模式不仅仅需要关注售出的产品，更要关注顾客的需求；不再根据竞争对手或自身盈利策略来定价，而是通过一系列测试来理解消费者为满足需求愿意支付的成本；不再只考虑通过媒体广告推动销量增长，而是更关注与消费者的互动和交流；不再将思考局限于自身的出发点，如网络布局和各种渠道策略，而是关注顾客购买产品的便利性。

“标准”化产品变少了，个性化需求更多了

随着规模经济向范畴经济的发展，以及工业4.0时代逐步到来，企业实现个性化、少量订单和灵活便捷的管理趋势更为显着，尤其是分散的市场，更需要个性化的产品和服务。21世纪，客户已从20世纪的同质化向分散变化，客户价值推动着市场划分，逐渐向年龄、财富、种族/文化、人生阶段、家庭组成、价值体系等极端转移。

客户对市场和产品的要求会出现大量个性化需求、要求产品价廉物美、快速响应、还要有好的客户体验。这种市场需求将对生产造成高频率换线、短交货期、严格控制成本等压力。所以，企业必须更深入地了解不同细化客户群的需求和购买动力，企业实现个性化、少量订单和灵活便捷的管理趋势将更加显著。这就依赖于大数据导向性，包括社交媒体网络群体的力量以及意见领袖的识别度等。企业必须深入调研和理解客户的细分需求和购买动力，从经济规模生产到个性化小批量生产。

从产品导向往成果导向转型

商业模式的转变，还要求企业不再以产品为导向，而是注重“成果导向型经济”，重点在于客户获得更有意义的成果，而非增加产品或服务，顾客只想为最终成果付钱，而不是产品或服务。物联网的应用和发展可以有效地支撑“成果经济”，加强对客户行为的理解和对成果的期望。成果经济有个重要因素在于机器间沟通的标准。机器间沟通（m2m）是关键，需要建立沟通标准，如今这种标准也已经逐步成熟，也就是说现在企业已经允许网络终端拥有更多的本地和实时的决策，这无意对推动客户获得有意义的成果有重要作用。通过社交媒体可收集定性的数据，了解生活是如何从深度和广度上被改变；同时通过物联网和应用方程可收集定量的数据——这可以通过已定义的标准来衡量出客观的数据，这些都是利用分析客户需求和习惯的大数据重要来源。

​

企业如果要想有所突破，颠覆对手，而不是被取代，最聪明而有效的办法则是利用大数据进行跨行业竞争。平台战略就是一种连接特定群体、为他们提供互动交流机制满足所有参与者的需求并从中盈利的商业模式。这种平台战略的代表者就是阿里巴巴，作为世界上最有价值的零售商，但自身并没有库存。

这种平台催生的生态链系统，使行业边界变得模糊。数字平台正成为构建下一代产品、服务和整个生态系统的重要工具，它聚合各行业参与者，并生成相互关联的生态链系统。John Deere农业平台、家得宝WINK家里平台、飞利浦医疗平台都是生态链系统的杰出案例，值得每家企业去认真研究与学习。

王志荣 博士

Dr. Lawrence WONG Chi Wing

香港大学SPACE中国商业学院客席讲师

前埃森哲管理咨询数据服务部大中华区董事总经理，业界数字化转型及大数据专家，环球华人精英咨询首席合伙人，前电讯盈科、毕马威咨询、和记电讯等国际知名企业高管

王志荣博士拥有近30年在全球顶尖咨询公司及综合性大型企业的工作经历，在资讯科技/业务/管理具备广泛实战经验。他在埃森哲曾成功组建及管理一支超过170人的全球管理咨询团队，并培养一批企业专才转型为咨询管理顾问。他亦曾成功领导专家小组实施多个国内重大的ERP/CRM项目，并协助电讯盈科从企业IT部门，成功转型为咨询及系统集成公司，成为中国电信市场ERP实施的主流力量。

数字化战略与企业转型

PgDip in Integrated and Practicing Management（DSBT）

▪ 建立整体跨部门的数字化信息战略并有效地执行有关战略；

▪ 利用信息系统推动并管理企业必须作出的变革，增强其竞争力；

▪ 运用有效的商业及管理技巧, 成为多元化商业领袖；

▪ 面对管理创新及创业中的种种挑战；

▪ 管理IT相关风险和确保信息安全。