面对线上零售业竞争，如果线下零售业门店仅仅守着传统的营销模式（渠道策略），不思变革，无异于将自己的客户拱手相让。RFM模型的研究结果表明，门店零售业的发展不仅仅是传统渠道的拓展，关键在于如何维系顾客忠诚度。因此零售门店的变革集中于一点：如何创造顾客满意度，维持客户忠诚度。

线下“问诊”式营销模式在于跟顾客之间产生一种“有感共鸣”，用心交流，深入挖掘消费者的真正需求，提升消费者满意度，创造出无可复制的附加价值。香港大学SPACE中国商业学院客席讲师、睿信管理顾问有限公司总经理黄圣峰先生此次讲座以全家、屈臣氏等诸多案例贯穿始终，来参悟“问诊”营销中的玄机所在，同时与大家分享如何透析“消费者需求”，引发消费者“共鸣”，维护客户“忠诚度”。现整理黄圣峰先生的演讲记录如下：

消费者需求，决定消费者购买行为

线上零售业日益膨胀，消费者购买行为趋于线上的年代，却仍然有不少实体零售店取得骄人的成绩（如名创优品），消费者选择实体门店，究其原因在于实体店带给消费者的真实感、体验感和安全感。
如配眼镜，眼睛验光大多数消费者会优先考虑线下门店而不是网络购买。而消费者需求不同，也会出现不同的购买行为。如验光，大多数消费者会选择医师而不是超市或眼镜店，因为医师更专业，给人安全感；然而大多数人却不会选择医院的眼镜，其原因在于医院的产品样式太少，找不到自己喜欢的样式或者价格太贵。因此，不同的消费者需求，决定消费者的购买行为，作为线下门店首先需要明确了解消费者需求，引导其购买行为。

店员是门店最重要的附加价值，也是线下问诊的重要组成部分

对于消费者来说，购买不同商品他所期望的价值是不同的，就肯德基或者麦当劳而言，它属于一种快速消费，消费者期望在最短的时间内得到自己想要的商品，因此在智能化时代，这些门店的店员很有可能被机器取代，因为他没有给消费者提供价值。而在日本，优衣库要求店员具备顾问般的专业知识，不仅要引导顾客消费，还需要根据消费者的需求提供专业化搭配建议，他们不仅仅只是服装销售，更是你的服装搭配师，只有这种专业化的店员才是零售门店未来的竞争力，是线上门店无法替代的附加价值。

倩碧，它要求店员统一“大夫”式的着装，当消费者走进倩碧，店员并不急向顾客推销产品，而是进行一系列的咨询和诊断，只有真正了解消费者需求，他才会推荐产品，这样给消费者的是专业化，超出消费者心理需求的期望价值。除此而外，卡地亚经营奢侈品，店员带给消费者的感觉是“被尊重”，让消费者体验到一种“尊贵”的感觉。
智能化时代不被取代，持续发展的关键所在于——“人”，能够给消费者提供附件价值的“人”，能够以问诊式挖掘消费者真正需求的“人”，这样才是线上门店无法代替的，无法复制的。

真正的销售，打破冰山上的需求，深入冰山下的需求

如何问诊？
首先，需要懂得以顾客为中心，能够根据顾客的表情、神态、谈吐等，分析顾客的心里状态，判断顾客表现出的需求是否为真正的需求（冰山之上）。如不是，再通过提问、倾听，消除顾客心里障碍，获取顾客信任，与顾客达成情感“共鸣”，最终引导顾客说出真正的需求（冰山之下），再对症下药。

总而言之产品的附加价值来自于差异化，来自于“人”，优秀的销售知道该如何“问诊”，在问诊中跟消费者产生“共鸣”，从而吸引消费者，让消费者产生狂热的信任，建立起经久不息的消费忠诚度。用心沟通，建立情感联系的“问诊”营销才是零售业门店的王道所在！

黄圣峰 先生Mr. Jim Hwang

香港大学SPACE中国商业学院客席讲师睿信管理顾问有限公司总经理
黄圣峰先生，具备将近20年丰富的企业顾问辅导与教育训练授课经验，曾任职台湾惠普科技股份有限公司业务经理，有着扎实的业务营销实务经验。他拥有跨产业丰厚的经验，专业领域擅长于大型客户业务销售、营销策略规划、企业策略导引与执行力规划、管理领导及团队教练。
他身为国际教练协会（ICF）的认证教练会员，除了深入企业教练教导与指导高管具备领导能力与行为，提供高管1对1的教练与接班团队1对多的教练服务，从旁协助专业经理人突破个人工作上的瓶颈，达成重要目标与使命。

购物者营销与零售管理

PgDip in Shopper Marketing and Retail Management (SMRM)

SMRM课程尤其适合重视购物体验的资深营销 主管，以及在各种传统或新兴零售渠道任职的高管，或供货商等修读，在管理购物者全程体验的前题下，综合不同范畴的知识，推动企业构建真正“以客为尊”的创新型全渠道零售体系，使企业具有难以复制的竞争优势。