为助推养老服务体系建设，2024年3月22日下午，香港大学中国商业学院（简称“港大ICB”）开展“港大ICB走进深圳市养老护理院：大湾区老有颐养的经验初探”机构参访活动。在港大ICB助理院长马陈杰博士的带领下，港大ICB的校友及校友之友齐聚深圳市养老护理院，在港大ICB产品创新与服务设计（PISD）深圳8班校友、深圳市养老护理院副院长王圆圆女士和团队的陪同下，参观了养老护理院的各项设施和服务，对大湾区老有颐养的经验进行了初步探索。

在参观过程中，王圆圆副院长详细介绍了深圳市养老护理院的运营模式和服务理念。深圳市养老护理院是深圳首家市级养老护理机构，以企业化运营、社会化用人模式为老年人提供全方位服务。其创新医养结合模式，探索长者整合式照护，荣获多项荣誉。同时，养老护理院在标准化建设、人才队伍建设方面成果显著，成为深圳养老事业的示范窗口。

借此契机，港大ICB老师和校友与深圳市养老护理院李锡坡院长、王圆圆副院长以养老服务创新交流为主题展开深度交流，共同研讨大湾区养老护理的发展趋势和未来挑战，以下是对话实录。

港大ICB校友代表：随着少子老龄化步伐加快，养老服务也在不断被提及，成为国民心中头号大事。但当前市场上，养老产业貌似进入了“瓶颈期”：作为产业，它需要呈现更多的商业价值才能进入业务的快速增长期，但在产业前添加“养老”这一限定词后，保障老年人安享晚年的公益属性又成为这一事业的鲜亮底色。想请问一下，深圳市养老护理院如何掌握社会效益与经济效益的平衡点，让更多人享受到高质量养老服务的同时，走出可持续发展的养老模式？

深圳市养老护理院副院长王圆圆：在回答这个问题之前，我们要先回顾一下当前我国正在推行的养老模式——“9073”养老模式。这组数字意味着90%居家养老、7%社区养老、3%机构养老。各模式均有其优势，居家养老适合身体健康、有一定自理能力的老年人；社区养老适合需要一定社会参与和服务的老年人；而机构主要承接的，是需要专业护理与优质服务的老年人群。

老龄化是一个全球性的挑战。随着长者身体机能的退化、生活质量的下降、老年人数的不断上涨，势必会导致机构在养老服务过程中成为社会中重要承托。于我们而言，养老，并不只是照顾老人的生活起居，更重要的是要将营养调配、健康管理、大健康多面结合，以多元化、全方位的养老服务体系为不同老年人群一比一定制，为 50后、60后以及未来的70、80后提供更优质的个性化养老解决方案，让长者真的可以“享受老年”。这就要求探究新型养老模式，以政产学研协同联动社会力量，把前期的养老难题逐个击破，才能保证养老行业长效发展。

当前，我们从以下几方面入手布局：一是为每一位长者提供专属事务经理，依据每一位长者的饮食偏好，制定营养摄入计划，让长者吃得舒心、吃得放心；二是匹配虚拟家庭，老年人群体对新事物的认知周期会随年龄增长不断延长，容易与社会脱钩。为此，我们匹配4位成年志愿者作为长者的“虚拟家庭成员”，每周定期和老人互动、沟通，协助老年人群体丰富并完善其对新事物的认知，这也是我们在全国养老服务行业中首创的服务模式，我们作为一对一养老匹配服务的倡导者、引领者，希望能为他们提供更为精细化的服务体验。同时，为确保老年人生命安全、应对各种突发事件，我们已和深圳市各大医院达成深度合作，可以确保老年人在健康预警时得到及时有效的医疗救治。

诚然，养老作为民生话题，它不应该过多考虑收支平衡，但机构必然要寻求到一个支点，足以维持正常运转。为此，我们借鉴了香港、台湾、新加坡等地的优质经验，在现有的基础上搭建慈善助养平台，希望企业或其他组织能加入进来，以“政府引导、机构运营、社会参与、家庭共建”的四方机制体系，促进养老行业的长效发展。目前已经有40余家企业参与，大家通过善款、物资等方式提供有效支撑。希望能为长者提供一个真正宜居宜养、快乐享老的晚年生活，打造可持续发展的养老服务新范式。

港大ICB校友代表：您刚刚提到创新破局塑造智能化养老体系管理，这方面是否也需要跨界引入高质量人才，才能化潜力为动力？当前国内的养老院人才流动率高，跨界管理人才稀缺，但在深圳市养老护理院的参观过程中，我们又能感受到贵机构员工由内而外的自豪感与凝聚力，请问深圳市养老护理院是如何培养和引进跨界人才，期待分享一下相关的管理体系和培育经验。

深圳市养老护理院李锡坡院长：这个问题问得非常好。深圳市养老护理院是高起点、高标准、高要求的养老平台，为了提供更优质的服务，我们在培育人员上下了硬指标，也为不同岗位的人才，制定了符合其职业发展链路的长效计划。从基层人员到专家，我们建立了一系列激励机制，以多劳多得为出发点，让员工在层级提升后拥有更广阔的行业视野与福利倾斜，足量的获得感，才能保证人才的能力飞跃。

与此同时，我们也在和国内高校开展深度合作，共建教学基地，储备人才资源库，让年轻人有更多选择，看到养老行业背后的广阔天地，愿意投身进来，合力为社会效益做加法。

除却硬指标，我们还有些“软关怀”。我们努力营造一个温馨、和谐的工作环境，让员工感受到家的温暖，进而对行业充满热忱。为此，我们将每年12月12日设立为深圳市养老护理院的“赞美日”，当天所有相遇的同事，都要表扬对方，赞美彼此，发现对方身上的闪光点，将人文关怀发挥到极致。长久发展，同事间的情感链接才能愈发紧密，进而组建起更具凝聚力、向心力的“大家庭”。

港大ICB马陈杰博士：感谢您的分享，在数字化社会中看到人性关怀实属难得。随着人工智能技术的不断迭代，各行业边界不断消融，以技术为支撑的生态链逐步形成。当前，“AI+人文关怀”已在成为多领域企业、机构践行社会责任的一大课题。请问贵院是否有计划引入人工智能技术，以隐形需求为出发点，运用大数据分析测算养老服务，为长者提供更为完善的服务？

深圳市养老护理院李锡坡院长：“AI+养老”确实是一个非常有前景的研讨方向，我们深圳市养老护理院一直在积极探索和尝试将人工智能技术应用于养老服务中，以提升服务质量和效率。就目前而言，我更倾向于将人工智能技术应用于情感陪伴服务上。比如通过大数据、算法的模拟训练，让机器人成为长者的“亲人”，对子女久居国外或因事物繁忙不能陪伴老人的家庭来说，这是一种行之有效的解决方案；与此同时，长者通过与机器人交互，产生抚摸、眼手运动等行为也能有效的减少老年痴呆，提高老人生活质量，让老年生活有尊严的度过。将AI技术与养老服务相结合，不仅是对现有服务模式的创新，更是对长者情感需求的深度回应。

我们始终认为，“养老”，就要读懂“老人”的需求才能更好的开展康养工作。而在此之前，我们要正确认识“老”，这不是一种需要恐慌或惧怕的疾病，这是每个人都必将经历的一个过程，而这个过程会如何造就，取决于我们的观念和认知。

活动在对谈中落下帷幕。通过本次参访，深圳市养老护理院和港大ICB师生对“老有颐养”有了更深层次的认识。建立建设养老服务体系，仍需持续发力、久久为功，唯有保证让养老“从有到优”，才能真正实现老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安的美好愿景，稳妥有序构建养老服务新格局。